2011年导游考试实务模拟试题17
案例分析题(第1小题10分，第2小题4分，共14分)
1.北京某旅行社地陪小唐拿到的出团派遣单注明，他所接待的团队来自内陆某省，人数是30+1。接到团队后，全陪告诉小唐有一个客人因家有急事要晚一天到达，并和小唐商定了第二天迎接该客人的具体方案。第二天该客人因事务没有处理完，决定放弃此次旅游活动。小唐认为组团社会向自己的旅行社告知此事，再加上行程比较紧张，所以他就没有向旅行社汇报。行程中某天的午餐后，该团的客人提出想品尝烤鸭，于是小唐就打电话取消了原餐厅的晚餐，并在全聚德餐厅预定了风味烤鸭。晚上，旅游团到达全聚德餐厅后，小唐告诉客人，品尝烤鸭的餐标比协议上的餐标每人要高出30元，这时有些客人觉得太贵就不想再品尝了。小唐告诉客人如果取消这顿餐的话，餐厅会要求他们赔偿损失的，最后客人很不情愿地每人多付30元品尝了这次风味烤鸭。该团行程结束后，最后结账时组团社要求按照29人结算，小唐所在的地接社则以没有接到组团社更改人数通知为由，坚持按30人结算，结果双方为此弄得很不愉快。
请回答以下问题：
(1)此次接团过程中，小唐工作中存在哪些失误?
(2)此案例中组团社有无过错?为什么?
(3)如果你是小唐，当客人不愿意再品尝风味餐时，你会怎么处理?
2.从我国X城到Y城旅游的一旅游团22人于l月1日入住Y城的某饭店。担任这次全陪工作任务的是导游人员小苏。第二天早上，旅游团内的李强夫妇非常生气地向小苏诉说，认为小苏分配房间不合理，让他们住在靠电梯的房间，导致他们整夜没有好好休息，并表示将向有关部门投诉。请问：小苏碰到这类事件应如何处理?(至少写出三种解决方法)
答案：1.(1)小唐工作中的失误有：
①小唐在接到团后，当发现人数有变化时应马上告知自己的旅行社，尽快按照新的人数预订相关事宜，以减少不必要的损失。
②在客人提出晚餐要品尝烤鸭的时候，小唐应该明确告诉客人两餐的餐标不一样，在所有客人同意付差价后，小唐才应该退餐和定餐。
(2)有过错。客人晚到一天组团社应该通知地接社，因为地接社要按照协议上的人数预订了房间和用餐。 、
(3)客人已经到了餐厅，小唐就只能力争说服客人在此用餐。
诚恳承认由于自己的失误，使大家产生误解。
劝导客人在北京品尝正宗烤鸭是很值得的，相对费用不算高。
争取领队与自己配合做好旅游者的工作。
2.(1)小苏对此向李强夫妇表示歉意并积极做好工作。
(2)小苏和饭店总台商量，换了一间，问题解决了。
(3)小苏和饭店总台商量，元旦期间，标准房已售完，只有一间套房，李强夫妇希望总台打折后愿付差价，问题就解决了。
(4)小苏跟团内其他成员商量换房，经小苏做工作，团内有两人愿意换房。
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